Construire une relation à long terme avec ses clients et se mettre à l’abri des 3 peurs qui sabotent la fidélité de ses clients. Une synthèse de “Getting Naked” de Patrick Lencioni
Éléments clés du livre :
- Construire une relation profonde et durable avec ses clients
- Rendre ses relations professionnelles et personnelles plus authentiques et enrichissantes
- Créer plus de fidélité et d’intimité avec ses clients que ses concurrents
- Les vertus qu’apportent la vulnérabilité
La vulnérabilité souffre de préjugés forts car elle est associée à des peurs qui nous mettent mal à l’aise. Les prestataires de services (consultants, agents commerciaux, conseillers financiers etc.) sont confrontés à 3 peurs qui sapent la confiance et la fidélité de leurs clients :
1 – La peur de perdre un client
Cette peur concentre l’attention sur soi et non le client. Elle conduit à ne pas délivrer le meilleur service car elle conduit à la mauvaise compréhension des intérêts du client. D’autre part, elle est une source d’un manque de totale sincérité ou de transparence.
Solutions à ce problème :
- Conseiller au lieu de vendre :
- Aider d’abord, vendre ensuite
- Traiter les prospects comme s’ils étaient déjà des clients
- Ne pas être éluder les zones d’ombre, dire la vérité peu importent les conséquences : la relation prime sur les affaires (-> conséquences sur le long terme)
- Affronter toutes les situations difficiles (-> courage)
2 – La peur d’être embarrassé
Faire des erreurs peut arriver mais ne pas les admettre montre un excès d’orgueil qui peut gêner la relation client / fournisseur.
Solutions à ce problème :
- Ne pas avoir peur de poser des questions même si elles semblent futiles à première vue
- Faire des suggestions aussi simples soient-elles : les solutions aux problèmes des clients résident parfois dans des détails insignifiants
- Ne cachez pas vos erreurs, admettez-les tout simplement
3 – La peur du sentiment d’infériorité
La notion de service implique une relation nécessaire de “serveur” du fournisseur vis-à-vis de son client. Le client a un statut privilégié dans la relation client / fournisseur. Cette situation ne doit pas donner un sentiment d’infériorité pour autant.
Solutions à ce problème :
- Réparer les erreurs du client et en assumer la responsabilité si besoin
- Se démener pour son client : il est roi et vous êtes son vassal
- Ayez de l’intérêt pour ce que fait votre client et pour son secteur
- Prendre en charge le “sale boulot” si nécessaire
- Admettez vos limites
Tous ces conseils permettent d’accroître la fidélité et la gratitude de ses clients.
Ces conseils trouvent leurs applications pratiques dans la vie personnelle également, que ce soit avec ses amis ou son conjoint.
