Construire une relation à long terme avec ses clients et se mettre à l’abri des 3 peurs qui sabotent la fidélité de ses clients. Une synthèse de “Getting Naked” de Patrick Lencioni
Éléments clés du livre :
La vulnérabilité souffre de préjugés forts car elle est associée à des peurs qui nous mettent mal à l’aise. Les prestataires de services (consultants, agents commerciaux, conseillers financiers etc.) sont confrontés à 3 peurs qui sapent la confiance et la fidélité de leurs clients :
Cette peur concentre l’attention sur soi et non le client. Elle conduit à ne pas délivrer le meilleur service car elle conduit à la mauvaise compréhension des intérêts du client. D’autre part, elle est une source d’un manque de totale sincérité ou de transparence.
Solutions à ce problème :
Faire des erreurs peut arriver mais ne pas les admettre montre un excès d’orgueil qui peut gêner la relation client / fournisseur.
Solutions à ce problème :
La notion de service implique une relation nécessaire de “serveur” du fournisseur vis-à-vis de son client. Le client a un statut privilégié dans la relation client / fournisseur. Cette situation ne doit pas donner un sentiment d’infériorité pour autant.
Solutions à ce problème :
Tous ces conseils permettent d’accroître la fidélité et la gratitude de ses clients.
Ces conseils trouvent leurs applications pratiques dans la vie personnelle également, que ce soit avec ses amis ou son conjoint.
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